Cos’è la Customer Experience?
Con “Customer Experience” si intende il modo in cui il cliente/utente percepisce l’interazione con un determinato brand a livello sia conscio che inconscio.
Si tratta di un mix tra un’azione razionalmente pianificata e le emozioni evocate nel cliente, il tutto misurato in modo intuitivo da quest’ultimo rispetto alle proprie aspettative.
La Customer Experience non è la valutazione di un’esperienza in modo razionale
E’ il “come” il cliente valuta la propria esperienza / sensazione di un brand in maniera cosciente ed incosciente.
E’ il “come ci si sente” dopo aver interagito con un determinato brand.
Oggi i clienti sono abituati ad utilizzare svariati strumenti, mobile e no, alla ricerca di contenuti utili e coerenti.
Vi sono quindi nuove dinamiche decisionali. Ma la fiducia e la percezione del valore sono sempre le caratteristiche fondamentali nella decisione di acquisto e nelle scelta di fedeltà ad un marchio.
Le aziende devono essere sempre più “cliente – centriche”
Questo significa che il brand canalizzerà i propri sforzi nel diversificarsi dai propri concorrenti e nel creare una affinità particolare con il proprio target.
Le aziende così si aprono, diventano più trasparenti, si “umanizzano” con l’obiettivo di sviluppare un legame emotivo con i clienti.
Ecco cosa fare per creare una Customer Experience positiva
- Ascoltare ogni consumatore: ogni relazione richiede ascolto. Prestare ascolto ai sogni, agli obiettivi, alle passioni dei clienti.
Dare ai clienti l’opportunità di parlare ed essere ascoltati è un’esperienza memorabile, che molto conta nel definire il valore della propria customer experience. - Differenziare il proprio prodotto e servizio. Un’esperienza memorabile è sperimentare qualcosa che esce dalla norma. Le aziende devono essere capaci di sottolineare ciò che le rende uniche e differenti dai propri competitors. Se il brand non si distingue dal mucchio nessuna relazione può essere costruita. Sapere rispondere alla fatidica domanda : “Perchè scegliere noi?”
- Dimostrare il valore della propria offerta. Per fare ciò il primo step è scoprire cosa ricerca il proprio target. Far percepire ai clienti che il brand sta cercando di risolvere le loro esigenze, permetterà di stabilire una relazione che attribuirà al marchio un valore che va oltre il prezzo o la qualità del prodotto che offre. Creerà una clientela fedele che non solo continuerà ad acquistare nel tempo, ma che raccomanderà ad altri i prodotti del brand.
- Dimostrare passione e creatività.
- Dimostrare impegno personale.